Prawa konsumenta

prawa klienta.jpg

Skargi oraz zażalenia

Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom najwyższego poziomu usług. Wiemy jednak, że czasami coś może się nie udać. Opinie klientów pomagają nam zrozumieć, co poszło nie tak i dają nam możliwość ich rozwiązania problemu. Pomagają nam również zrozumieć, jak ulepszyć nasze produkty i usługi.

Jeśli masz skargę na swojego Doradcę lub otrzymaną usługę, skontaktuj się z nami.

Pisemnie: Departament Skarg, Coreco, 117-119 Houndsditch, Londyn, EC3A 7BT

E-mail: complaints@coreco.co.uk

Telefon: 020 7220 5100 Możemy nagrywać i monitorować połączenia.

Jeśli Twoja skarga nie może zostać natychmiast rozwiązana, potwierdzimy to na piśmie, podsumowując jak rozumiemy zażalenie, informując kto będzie ją rozpatrywał i umożliwimy Ci przekazanie dalszych informacji lub dokumentów.

The Financial Ombudsman Service

Jeśli jesteś niezadowolony z naszej odpowiedzi, możesz poprosić o pomoc niezależnego rzecznika praw konsumenta w sprawie powtórnego rozpatrzenia skargi, ale musisz to zrobić w ciągu sześciu miesięcy od daty ostatecznej odpowiedzi Coreco.

Financial Ombudsman Service (FOS) rozpatrzy twoją skargę powtórnie, jeśli uprzednio nasza procedura zażaleń została wyczerpana, a konsument wciąż jest niezadowolony z zaproponowanego rozwiązania.

Dlatego w pierwszym kroku zgłoś swoje zażalenie do nas. Dokładamy wszelkich starań, aby rozpatrywać skargi, a jedynie około 15% otrzymanych przez nas zażaleń kierowanych jest do FOS w celu ostatecznego rozstrzygnięcia.

FOS może również rozpatrywać tylko niektóre kategorie skarg, na przykład skargi dotyczące kredytów hipotecznych Buy to Let, które nie są regulowane przez Financial Conduct Authority, zwykle nie podlegają jurysdykcji FOS.

Ponadto FOS może nie być w stanie rozpatrzyć Twojej skargi, jeśli:

  • Skarga dotyczy wydarzeń, od których minęło 6 lat.

  • Zażalenie zostało złożone 3 lata po tym, gdy konsument zdał sobie sprawę (lub powinien zdać sobie sprawę), że wystąpił problem.

Jeśli skarga została złożona poza tymi terminami, FOS nie będzie miał naszej zgody na rozpatrzenie skargi, a więc będzie mógł to zrobić tylko w bardzo ograniczonych okolicznościach. Na przykład, jeśli uważa, że opóźnienie było wynikiem wyjątkowych okoliczności.

Więcej informacji na temat usług świadczonych przez Financial Ombudsman Service można znaleźć na ich stronie internetowej: http://www.financial-ombudsman.org.uk lub:

Pisemnie: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London. E14 9S

Telefonicznie: 0800 023 4567 lub 0300 123 9123

E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR)

Dyrektywa ADR to prawo europejskie, co oznacza, że dostępne są alternatywne sposoby rozwiązywania sporów umownych między konsumentami a przedsiębiorstwami. Financial Ombudsman Service (FOS) jest dostawcą usług ADR dla usług finansowych w Wielkiej Brytanii i będzie świadczyć usługi rozpatrywania skarg zgodnie z dyrektywą ADR oprócz swojej roli jako Rzecznika Praw Obywatelskich.

Coreco postanowiło nadal rozpatrywać skargi klientów, gdy zostaną one otrzymane, a nie przekazać odpowiedzialność FOS na podstawie dyrektywy ADR. Nie ma to wpływu na ustawowe prawa klientów do kierowania do FOS, jak opisano powyżej.

Platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR)

Skargi dotyczące firm świadczących usługi finansowe mogą być również przesyłane na stronę internetową rozstrzygania sporów: http://ec.europa.eu/consumers/odr

Wszelkie skargi otrzymane za pośrednictwem ODR będą przekazywane do FOS, a następnie do Coreco. Skargi otrzymane tą metodą będą traktowane w taki sam sposób jak skargi otrzymane za pomocą pozostałych metod kontaktu.